Una buena atención al cliente no solo vende: construye confianza. Para un taller artesanal, definir qué canal usar para cada tipo de consulta y tener un proceso claro de logística te ahorra tiempo y reduce errores.
Qué canales usar (y para qué)
No necesitas estar en todas partes; sí, tener canales claros, rápidos y consistentes:
WhatsApp Business
Primario para ventas y postventa. Ideal para confirmaciones de pedido, envío, fotos rápidas y atención personalizada. Usa respuestas rápidas y etiquetas para organizar conversaciones.
Teléfono
Para casos urgentes o clientes que prefieren hablar. Atención en horarios definidos; deja claro cuándo estás disponible.
Correo electrónico
Para información formal, facturas y políticas. Útil para enviar comprobantes, guías de envío y políticas de devolución.
Redes sociales (Instagram/Facebook)
Para consultas iniciales y marketing. Deriva las ventas y seguimiento a WhatsApp o correo para formalizar.
Formulario web / Chat en el sitio
Para recibir solicitudes fuera de horario. Asegura respuestas automáticas: “Gracias, te respondemos en X horas”.
Mensajería push o SMS
Opcional: recordatorios de pago o avisos de envío cuando el cliente lo prefiera
Consejo práctico: comunica en tu perfil (en la bio o descripción) exactamente qué canal usar para cada tema. Ejemplo: “Para seguimiento de envío: WhatsApp. Para facturas: correo.”
En resumen:
- Preguntas sobre productos → Instagram / WhatsApp
- Confirmación de pedido y pago → WhatsApp / Correo
- Envío y tracking → WhatsApp + correo (enviar guía y enlace)
- Reclamaciones y devoluciones → WhatsApp + correo (formalizar solicitud)
- Reseñas y fidelización → WhatsApp / Redes
Lista de chequeo: logística y atención postventa
Usa esta lista cada vez que prepares un envío o manejes un reclamo.
Imprímela o tenla como plantilla en tu Google Sheets.
Confirmar datos del pedido
- Verificar artesanía, cantidad, color/talla y precio.
- Confirmar fecha de despacho estimada.
2. Verificar dirección
Revisa dirección completa: calle, número, barrio, ciudad, código postal.
Pide referencia local si la dirección es rural o confusa.
Confirma número de teléfono para el envío.
3. Preparar guía y documentación
Genera guía de envío con todos los datos: remitente, destinatario, contenido y valor declarado si aplica.
Imprime o adjunta comprobante en el paquete (si la empresa lo permite).
4. Tracking (seguimiento)
Obtén el número de tracking/guía del operador.
Envía el enlace de seguimiento al cliente por WhatsApp y correo.
Anota fecha y hora de entrega prevista en tu registro.
5. Percepción de seguridad
Asegura un empaque que proteja el producto (relleno, cinta, etiqueta “Frágil” si aplica).
Usa sellos o cintas con logo para dar sensación de seguridad y evitar manipulación.
Indica instrucciones claras para manejo (ej.: “No exponer al agua”).
6. Atención postventa: confirmar recepción
Enviar mensaje 24–72 horas después de la entrega: confirma si el paquete llegó completo y en buen estado.
Pregunta simple y directa: ¿Recibiste el paquete completo y en buen estado?
Si hay problema, ofrece soluciones claras: reembolso parcial, reenvío o descuento.
7. Registro y aprendizaje
Anota incidencias: retrasos, paquetes devueltos, daños.
Revisa mensualmente los reportes con la empresa de envíos y busca mejoras.